すぐに使えるテレアポ攻略法 - コロナ禍で必要性が再認識された、一生涯役立つ”テレアポ”の必勝スキルについて

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はじめに

最近コロナ禍で話に上がる事の多い”テレアポ”。自宅で出来る仕事としても、また3密対策をしないとパンデミックの起きる職場としても話題に出ていますよね。ただ今回のコロナ禍で「テレアポの力」がポータブルスキルとして一つ確立されたことは間違いないかと思います。

 

仮に職場に出勤できなくなったとしても、家で電話を使って売り上げを作る、またお客様とコミュニケーションを取って関係性を構築できる等、「話す事」を仕事に取り入れる有益は、今後もますます向上して行きそうですよね!

 

本記事の内容

そこで今回は「テレアポ」で成果を出すために必要な考え方を、「話すこと」のスキルだけではなく、どのような心構えで、どのような準備をすると成果が出やすいかまで、実戦で早ければ明日から実行できるような内容を共有できればと思っております!

 

テレアポとは

テレアポとは「テレフォンアポインター」の略で、電話でアポイント(会う約束)を取る人、または「テレマーケティング」や「電話営業」という意味で扱っているケースもありますよね。なので一言で「テレアポ」と言っても、それがどの業務を指しているのかを把握して行う事で、アポインターとして優秀な成績を出せるようになります。

 

テレアポの種類

ここで挙げる言葉の意味はあくまで私の解釈ですので、正式なものではありません。意図として、それぞれ区別して考えると成果が出しやすいという意味での共有になります!

テレフォンアポインター

言葉の通り電話で話した相手から、実際に会ったりWEB等で商談をしたり、そういった約束を取る役割です。ここでは即決で商品を買って頂くという目的では無いため「掴み」の技術がとても大切になってきます。ここの詳細は記事の後半に記載します。

 

テレフォンマーケティング

こちらはアポインターからマーケティングに言葉が変わっています。テレマに関しては、テレアポや電話営業と同時に行われることが多い仕事で、母数の多いお客様リストへ電話で架電し、興味のあるお客様をピックアップしたり、実際にお客様へアンケートを行って、”市場調査”を行います。なのでマーケティングのゴールは”データ集計”になり、それと同時にアポイントを取る、マーケティングとアポイントの両方の仕事を同時に行うという事が最も多いです。そこでアポイントを取ったお客様に電話営業の担当が商品を販売していく流れですね。

 

電話営業

こちらは言葉の通り、電話口でお客様へ商品を販売し、そこで契約まで頂くという仕事です。3つの中で最も難易度が高く、最近は特に専門職化してきています。ただ私の経験上、テレアポやテレマを行う際も、電話口で契約が取れる技術を身に着けた上で行った方が、その後の約束での成約率も大きく変わってくるかと思うので、どんな人でも身に着けて欲しい能力の一つだと考えています。

 

それではここから、具体的に上記3つの仕事で活躍するために必要な考え方やスキルを紹介して行きます!

 

テレアポ攻略ステップ

準備段階

電話を掛ける目的を明確にする

テレアポでまず初めに大切なのが「電話を架ける目的」を決める事です。ここが決まる事で話の着地が決まります。基本テレアポにはマニュアルが存在し、それを読んでいく事でお客様へ要件を案内できるようになっていると思いますが、マニュアルはあくまでの一つの案内例になるので、話をする自分自身がしっかりとテレアポをする目的を理解し、話を着地をどこにもっていけばよいかを把握してから業務を開始するようにしてください。

電話を架ける目的の例としては、「このリストから必要とされているデータを集計する」「1日5件のAPOを取得する」「1日1件契約を取る」など様々です。どんな目標でも大丈夫なので、明確な目的を把握しましょう。

 

自分が販売したい商品を熟知する

次はテレアポでも電話営業でも同じです。マーケティングだけは違う可能性がありますが、基本何かを販売する目的でマーケティングを行いますので、ほとんどの場合が当てはまると思います。

自分が販売したい商品を熟知することは2つのメリットがあります。1つ目は商品に自信がつく事、もう一つは狙うべきターゲットが明確になる事です、商品の自信は言うまでもなく、商品を熟知すると良い事も悪いところも見えて来ます。そしてその中で良いところをどのように相手に伝えるかを考える事で、売れるマニュアルが作れるようになってきます。またターゲットというのも同じで、メリットデメリットを両方把握したタイミングで、どんな人にマッチするかが明確にわかるようになるはずです。

そのため商品をまずは自分が熟知し、どの訴求のポイントを使って、どんな人に、どんなタイミングで販売するべきかを考えると、準備としては完成形に近づきます。

 

電話を架けるリストの特徴を理解する

次は架電するリストについてです。ここに拘らない人を結構見かけてきましたが、私にとってはここが一番と言っても過言ではない程重要です。自分が電話を架けようと思っているリストは、果たしてどんな人が沢山出てくるのか、今までに何回ほどかけたことがあるのか、他にかけた人はどのようなデータが取れているか等、今から自分が勝負をする土俵の状態を出来るだけ詳しく把握した方が良いです。

たまに「新人はとにかくかける事が大切」と言われることもあり、それも一理はあるので上司に言われたらそうしてみましょう。ただ1ヵ月ほど同じリストを架電して感触を掴めたら、早い段階でリスト戦略に手を出すことをお勧めします。会社によって権限が与えられるかどうかは分かりませんが、テレアポは技術と同じくらいリストの種類は大切です。

 

狙っていくターゲットを絞る

目的、商品、リストを熟知したら、後は狙っていくターゲットを絞っていきましょう。例えば、「試供品の無料提供」を目的に、「新しい化粧品」を、「30代の奥様が多いリスト」へ架電する場合、その中でも『今までに何度も化粧品を変えている方』や『新しいものが好きな方』、または『オーガニックにこだわっている方』など、自分の販売したい商品にあったターゲットを考えて、その人を狙って架電をしてみて下さい。そうすると、自分も相手も無理なく、ストレス少な目で商品を案内出来ます。

逆にそういった戦略を練らずに架電をすると、購入を一切考えてない人に無駄に粘ったり、一つ一つの断りが重たく心にのしかかって来たり、様々なデメリットが生じます。テレアポのメリットはお客様との接触数を増やせることなので、難しいお客様へ一生懸命説明するのではなく、比較的簡単に買ってくるお客様を探すために一生懸命時間を使いましょう。 

 

通話の前半

関連性を活用して聞く姿勢をつくる

実際に会話に入ったら、最初に大切なのは「関連性」を伝える事です。例えば「新しい化粧品の案内です。」だけでは「結構です。」と断られます。それを『以前にも一度弊社商品をご購入いただいた方へ』や『素材にこだわってオーガニックを取り入れている方へ』等、『自分に関係あるかも!』と思ってもらえるワードを最初に入れるのがコツです。

もし他にも情報があれば『●●にお住まいのお客様へ』や、『お子様が居るお母様へ向けた』等、手元にある情報はふんだんに使って、お客様への関連性を高めましょう。そうすると、圧倒的に話を聞いてくれる回数が増えます。

 

要件を簡潔に伝える

聞く姿勢が出来たら即座に簡潔に要件を伝えましょう。テレアポは資格情報が無いため、多くの事を伝えようとしても伝わりません。なので、自分が販売したい商品のメリットを一言で表した言葉を用意するのが理想です。例えば『お肌が白くなる』や『もちもち肌になる』他の商材でいえば、『通話料が30%カットできる』『印刷代が定額制になる』等、商品が持つ一番のメリットを最初にしっかり伝えるようにしましょう。

また色々な説明をすると最初から「売りたい」が伝わってしまい、お客様はどんなにメリットを感じても「検討します」と言ってきます。これは説明が悪いのではなく「売りたい」が伝わってしまったが故の不信感です。「どんな裏があるのか」と探られてしますと、基本営業は失敗に終わります。

 

完結に伝えた時点で前向きかどうかを確かめる

要件を簡潔に伝えたら、そこでそもそも前向きに考えて頂けているかを確認する方が良いです。商品の一番のメリットに共感が無い場合、おそらく販売したい商品以外のものを使った方がお客様のためになります。ここで無理やり説明に追い込んだお客様も、結局長く使わずリピート率も低いのでお互いにってメリットがありません。

たまに断られてからが勝負という言葉を聞きます。これはあくまでも内容が伝わっていない時の話で、自分たちが伝えたい内容が相手にしっかりと伝わり、理解した上でお断りされるお客様は案内するべきではないというのが私の意見です。

ただここは会社の文化によって違うので、自分の上司やガイドラインを確認して、職場に合ったスタンスで架電して行きましょう!

 

通話の後半

提案に必要な情報を十分に収集する

メリットを感じて話を聞いて下さったお客様からは、出来るだけ多くの情報をヒアリングしましょう。ヒアリングする際「必要な情報」と「あった方が良い情報」を区別すると良いです。例えば必要な情報は「既に定期購入しているものはあるか」「拘っているブランドはあるか」等、逆にあった方が良い情報は「今まではどんな商品を検討したことがあるか」「デザインには拘りを持つか」など、これだけが決め手にはならないが、提案がしやすくなる情報の事です。

情報が多ければ多い程お客様に適した提案をすることができ、かつ情報を知っている営業マンから販売される方がお客様からしても安心できます。テレアポを行っている場合でも、訪問員さんに一つでも多くの情報を共有する事で成約率を上げて貢献することも可能になりますよね!

 

話ながらお客様のニーズを探る

情報収集に近いですが、情報収集と一緒に簡単な質問を挟むことで相手のニーズを探ることができます。例えば「今までにどんな商品を使った事がありますか?」「そうですね、●●というものですね」「あーという事は、やはり自然由来の成分に拘っていらっしゃるんですか?」等です。

相手から得た情報に関連付けて、「という事は、●●という事に拘っていらっしゃいますか?」という質問を投げる事で、お客様のどこにニーズがあり、何を重視して購入しているのかが分かるようになってきます。これも一つの重要な情報なので、テレアポの場合は営業さんに必ず伝えるようにしてあげてください。こういった情報連携が出来るアポインターさんはきっと営業さんからしても重宝され、給料アップにも繋がるはずです。

 

2つ以上のメリットを比較提案する

最後のポイントは提案は2つ以上を比較しながら行う事です。一つの商品を販売すると「やるかやらないか」の選択になりますが、2つ以上の提案をすると「A案かB案か断るか」の3択まで回答を増やせます。これは断られないようにする以外に、「AとBのそれぞれメリットデメリットを比較できる」という点が強みで、そのうち「デメリット」がその方にとって問題で無ければ、メリットだけを感じて購入してもらえます。

人は最終的にメリットがいかに大きいかではなく、デメリットが自分にとって許容範囲かによって購入を決めるので、このようにメリットデメリットを比較できる状態で提案するのは基礎であり、強力なテクニックです。

 

まとめ

テレアポでもテレマでも電話営業でも役立つスキルや考え方が上記になります。他にも各会社によって様々なノウハウやナレッジが溜まっていると思うので、今自分がいる職場の先輩に色々と話を聞き、自分が一人で独立して成果を出せるように成長すれば、家での仕事でも大きな成果を出しやすくなると思います!この中で一つでも本質理解して使いこなすことができれば成果が出るのはもうすぐです!

 

最後に

どんな現場でも基本的に存在する電話スキルをまとめさせて頂きました。最近は総務部の方までも電話で色々なやり取りを行い、このスキルの汎用性は更に高まっていますね。また営業の現場でもテレワーク導入で更に電話対応の需要が高まっているため、今のうちに、皆が本気で勉強をしだす前に取り組んでおけば、数年後には教育者側に回れている可能性が高いです。それほど大きなスキルだと思うので、練習できる環境下にいらっしゃる方はぜひ、マスターしてみて下さい!

それでは、最後までお読み頂きありがとうございました!