スターバックスで最も多いクレームとは? ー 元CEO岩田松雄氏の描く「MISSION」

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はじめに

スターバックスジャパンの元CEO岩田松雄氏の著した「MISSION」の中に、スターバックスで最も多いクレームや、それを改善する事を最優先としない背景、行動に込められたスターバックスの想いなどが載っていました。

そこにはスターバックスがスターバックである意味、お客様や従業員に対する具体的な思いが描かれていて、本書を読むことで我々が仕事をする際もどんな志を持つべきなのか、そして私のような経営に携わるメンバーはより明確にMISSIONを持つべきだと強いメッセージを感じることが出来ます。

そこで今回はこの「MISSION」からスターバックスの秘密や我々が取り入れるべき意識をいくつか紹介していきます!

 

書籍紹介「MISSION/岩田松雄」

スターバックスで最も多いクレーム

スターバックスに対するお客様のクレームで一番多いのは「混雑に対するもの」です。せっかく来たのに座れない、、、等。

確かにスターバックスは勉強中の学生やブログを書いているフリーランスの方、隙間時間に読書しているからなど様々、ゆっくりと時間を使う場所として認知されていますよね。

そしてまた、スターバックスの利益を考えると「滞在時間を制限」したり「より多くのお客様が入れ替わる仕組み」を作る事で利益が上がる事は誰でも気付く部分だと思います。それでも利益を優先せずに「滞在客を歓迎する」理由はどこにあるのでしょうか?

 

スターバックスが滞在客を歓迎する理由

それはスターバックスのMISSIONにありました。

 

To inspire and nurture the human spirit - One person, one cup, and one neighborhood at time.(人々の心を豊かで活力あるものにするために ー 一人のお客様、一杯のコーヒー、そして一つのコミュニティから)

 

このMISSIONがそこで働く人たちに深く浸透し、「何のために働くのか?」が明確になっているからこそ、一つ一つのサービスが生まれています。

 

利益は手段であって、最終目的ではない。

どんなによい事をしても英で気が無ければ企業は存続できません。ただその先を考えていなければ企業が存在する意味がない。それを追いかける事だけが目的化してしまってはいけません。

「コーヒーが飲みたかったんだけど、近くにスタバが無かったから、まあここでも仕方ないか」と選ばれるコーヒーショップは価格競争に飲み込まれてしまいます。

それがミッションを大切にしている会社となれば、ある意味「ご指名買い」。「コーヒーが飲みたい」では無く「スタバに行きたい」からお客様が来てくれるようになります。

 

高い利益よりもMISSIONを優先する。

そんなスターバックスでも利益が出ずに閉店してしまう店舗も存在します。もしそうなってしまった場合でも、最後の営業日、最後の時間までもお客様の時間を大切にし、豊かさと活力を与え続ける。そんな姿勢で仕事をし続けるからこそ、新拠点でのオープンや再オープンする際に周りの人々が協力してくれるような企業になれます。

 

MISSIONこそが、ブランドを形作る。

スターバックスも、ディズニーも、リッツ・カールトンも、それぞれのMISSIONがそこで働く人に浸透し、サービスを受けるお客様までもがMISSIONを認知し、それがブランドになっている。つまりブランドは、そこで働く人たちのMISSIONによって形作られています。

企業で働く人に「御社のMISSIONは何ですか?」という質問に対して、全従業員が同じ言葉を口をそろえて言ったとき、それは企業がブランドを確立し、成功のきっかけを得た瞬間です。

 

会社での立場は、ポジションが違うだけ。

お店でも、物流センターでも、本部でも、社長でも、それぞれのポジションでMISSIONを達成するために足場を守っているにすぎません。ピッチャーでもキャッチャーでもサードでもチームが勝つために自分のポジションを果たすのと同じように、同じ企業で働く従業員は全員が同じMISSIONに向かっていくべきです。

 

人が一番輝く瞬間とは?

利益を出して沢山儲けが出ているとき、その人は輝いていますか?輝いているのは大量の金貨かも知れません。高校野球で甲子園を目指して粉骨砕身した日々。部下のために全力で仕事をし、大きな結果を出した部下と上司。お客様のために努力し、笑顔の「ありがとう」をもらった従業員。それぞれ『感動』するレベルの出来事が起こっています。そう言った輝く瞬間はMISSIONを追い求めた先にあるものです。

 

まとめ

私のようにベンチャー企業に勤めている人は常に「利益額」との戦いを強いられます。これが無いと企業が存続できないからです。また大手に勤めている場合も自分から知りにいかないかぎり歯車として作業をするだけになってしまいます。

働く目的、利益を出す目的を再度改めて考え、自分のMISSIONを明確に持つことが、働くエネルギー、幸せの燃料になる事を本書は教えてくれます。

他にも「人生のMISSIONを見つける方法」や「リーダーが持つべき8つの習慣」など具体的な仕事術まで紹介されている本書、目にしたことが無い方は一度ご一読をお勧めします!

それでは、最後までお読み頂き、ありがとうございました!